Самсон Согоян: «Слова «нет» у нас нет!»

25 лет для бизнеса большой срок. Он выдержал испытание временем. И сегодня уже можно спокойно оценить и понять  к чему пришли, что удалось достичь и к чему еще надо стремиться в развитии предприятия. Уже четверть века «Самсон-Фарма» снабжает москвичей и гостей столицы лекарствами.    О том, как должна выглядеть идеальная аптека, о трудностях и достижениях в таком непростом бизнесе интервью с основателем «Самсон-Фарма» Самсоном Согояном.

– Самсон Геворкович, почему именно аптека?

– Я по образованию врач. И после окончания вуза решил, что могу реализоваться в такой интересной и важной для здравоохранения отрасли, как фармация. Поэтому в ноябре 1993 года основал компанию «Самсон-Фарма» и открыл нашу первую московскую аптеку на ул. Миклухо-Маклая.

Это было очень непростое время. Спад производства, галопирующая инфляция, дефицит – явление о котором помнит только старшее поколение: у населения деньги есть, а купить товар, в том числе и лекарства, невозможно. В те годы компания сделала ставку на то, чтобы в аптеке «Самсон-Фарма» всегда в продаже должно быть всё необходимое, и мы добились этого. На нашем складе постоянно был максимально возможный ассортимент, и к нам за медикаментами потянулась вся Москва. Препараты, БАДы, косметика – всё, что было разрешено продавать в аптеке, имелось в наличии в «Самсон-Фарма». Вот за это нас ценили и до сих пор ценят покупатели. С первого дня основания им известен девиз нашей компании: «Слова «нет» у нас нет!» И сегодня в нашей сети самый большой ассортимент лекарственных препаратов и других аптечных товаров в городе.

– Почему аптеки «Самсон-Фарма» работают только в Москве?

– Я дорожу своим честным именем, которое есть и в названии компании. Поэтому не считаю возможным снижать контроль над такой сложной структурой, как аптечная сеть. Эффективно управлять ею дистанционно по всей стране, к сожалению, нереально. Появление новых точек продаж вне Москвы может привести к снижению качества обслуживания покупателей, и, как итог, к ущербу моей репутации. Вот поэтому аптеки «Самсон-Фарма» функционируют только в столице.

Но мы открыты и для России. Ведь «Самсон-Фарма» – это не только розничная сеть, но и небольшой оптовый склад. С нашей фирмой сотрудничают аптечные сети от Хабаровска до Петербурга, и они закупают небольшие партии специфических и редких препаратов, которые есть только в нашей компании.

– Ваша аптека на ул. Большая Лубянка поражает своим интерьером и роскошью. Её можно охарактеризовать англицизмом «лакшери»?

– Какое ошибочное представление, что у нас аптеки «лакшери» (от ред.: англ. luxury – товары и услуги наивысшего качества, от которых получаешь удовольствие). Не люблю это слово. Наш товар, в основном, для здоровья и жизнеобеспечения.

В Европе и Америке я видел замечательные предприятия розничной торговли. И не важно, были это аптеки, кафе или магазины. Москва, нравится нам или нет, одна из столиц Европы. Посмотрите, как город изменился за последние годы, какие появились современные магистрали, какие построены здания и архитектурные сооружения. Поэтому не «лакшери» и не «хай-тек» аптеки – это наш вклад в развитие города и забота о нашем покупателе.

Я убежден, что Россия должна иметь привлекательные аптечные учреждения. В них посетители получают удовольствие не только от профессионализма сотрудников и их обслуживания, а результатом посещения также становится возникшее доверие к окружающему пространству, которое радует глаз и вызывает приятные эмоции. А это достигается интерьером, современной мебелью, изысканной планировкой и понятной навигацией в торговых залах. Однако самое для нас главное – ответ покупателя на вопрос «Почему я хожу в «Самсон-Фарма»? Вот это «потому что…» каждый день я и моя команда обсуждаем, придумываем что-то новое и, в итоге, меняем оформление наших аптек, увеличиваем ассортимент и ежедневно стремимся стать лучше и лучше.

– Цены на лекарства различаются в разных по расположению и оформлению аптеках?

– Порядок цен у нас единый во всех аптеках: и на Арбате, и на Лубянке, и на Миклухо-Маклая. И интерьер никак не влияет на ценообразование. Если у производителей или основных наших поставщиков закончилась партия товара, мы берём лекарства у второго или третьего дистрибьютора. Соответственно и закупочная цена может немного отличаться, но уровень нашей наценки никогда не меняется.

– В аптеках частые покупатели – это пенсионеры. Какую поддержку вы им оказываете?

– Мы сделали беспрецедентный и очень для нас затратный шаг: для всех владельцев социальных карт Москвы и Подмосковья действует скидка 2,5 %. Существует ещё редкий список онкопрепаратов, на который мы даем минимальную наценку. У нас был проект в 2017 году – «Социальная витрина», которая включала более 30 препаратов. Это социально важные медикаменты: ферменты, обезболивающие, противопростудные препараты. Акции по поддержке незащищенных слоев населения у нас будут проходить постоянно, хотя вы и говорите что у нас «хай-тек» и «лакшери».

Вы первые в стране применили аптечных роботов и электронные очереди. Что дает такая модернизация?

– Аптечных роботов я увидел в Кёльне и загорелся мыслью применить такие автоматы у нас. Так как мы хотим соответствовать требованиям покупателей к современной аптеке, то быстро реализовали эту идею и для автоматизации выдачи медикаментов установили роботизированные системы хранения и сборки лекарственных препаратов в аптеках на Лубянке, Новинском бульваре и ул. Миклухо-Маклая. Если раньше в аптеке на Миклухо-Маклая при наличии 12 касс среднее время ожидания в очереди составляло около 40 минут, то когда мы установили робота, обслуживание ускорилось в два-три раза. Быстро, удобно, оперативно! И это не только бизнес, но и забота о покупателе, ведь мегаполис крайне требователен ко времени, и стояние в очереди не добавляет свободы человеку.

Что касается электронных очередей, это не дань моде, а современная организация рабочего процесса. Пока покупатель ожидает оповещения о подошедшей очереди, он не нервничает и может отдохнуть или ознакомиться с ассортиментом, рассмотреть витрины в аптеке и обдумать свою покупку.

– Что вы думаете про интернет-продажи в России?

– Вы знаете, что в нашей стране есть внушительное число интернет-аптек. Дать им правовую оценку не могу, это не совсем этично, я не законодатель и не работник правоохранительных органов. На сегодняшний день закон запрещает аптекам России доставлять лекарства на дом, но наша компания предоставляет покупателю альтернативную услугу, которая экономит его время.

Мы были одними из первых инициаторов разработки такого понятия, как интернет-бронирование аптечных товаров. У нас подобная услуга предоставляется уже в течение 15 лет. Покупатель заказывает на сайте лекарства, приходит в аптеку и в специальной кассе оплачивает заранее скомплектованный заказ. Это экономит ему не только время, но и средства.

Считаю, что интернет-доставка – это современный и доступный путь для работы аптек. И как только такая деятельность будет разрешена законом, мы её обязательно реализуем.

– Ваша компания организовала свой благотворительный фонд. Расскажите об этом замечательном проекте.

– Как врачу по профессии мне близка и понятна трагедия человека, столкнувшегося с тем или иным заболеванием. Поэтому в 2010 году я создал Благотворительный фонд «Самсон». И вот уже почти восемь лет фонд принимает участие в различных филантропических акциях.

Наиболее важный из них, на мой взгляд, проект «Судьбы детей». В частности, недавно мы оплатили операцию ребенку с опухолью слухового нерва. Ребенка прооперировали в Германии. И теперь он живет полноценной жизнью, ходит в школу, смотрит мультики, а главное – он слышит!

Мы помогаем фонду «Подари жизнь», который создали чудесные актрисы Дина Корзун и Чулпан Хаматова. Они проводят спортивные игры, в которых участвуют дети, победившие рак. А фонд «Самсон» украшает помещение цветами и дарит этим детям более 450 букетов. И улыбки бывших пациентов онкоклиник для нас всегда самая ценная награда на этих праздниках.

Два года подряд сотрудники фонда организовывают сбор клубники в совхозе «Ленинский» Московской области. Более двух тонн этой полезной и вкусной ягоды отправили пациентам различных больниц, в том числе и хосписов.

Мы не имеем координатора фонда. Но я и моя команда сами находим детей, которые попали в трудную ситуацию, изыскиваем средства и оказываем им помощь.

– Замечательный проект! Важно, чтобы люди знали об этой стороне Вашей работы. У Вас есть колл-центр, открыт сайт, а как Вы ещё оповещаете своих покупателей об акциях, которые организует и проводит Ваша компания?

– О работе фонда знают все посетители наших аптек, потому что на каждом кассовом месте оборудован бокс для пожертвований. Кроме того, часть прибыли нашей аптечной сети жертвуется в фонд «Самсон», который потом передает эти средства в более чем 100 фондов, и конечно, мы этим фондам помогаем и медикаментами.

У нас хорошие позиции в соцсетях, где рассказываем о мероприятиях, которые проводит компания. С февраля 2017 года мы запустили нашу собственную CRM (от ред.: CRM, CRM-система, сокращение от англ. – Система управления взаимоотношениями с клиентами), эта программа называется «СуперСамсон», и сейчас наши покупатели получают от нас информацию по е-мейлу, смс, вайберу и прочим средствам мобильной коммуникации. И, конечно, важную роль играет наше печатное издание – журнал «Самсон». Так что наши потребители знают про нас всё: и чем мы дышим, и что делаем, и к чему стремимся!

– Ваши достижения не остаются в тени! Вы пять раз становились номинантами премии открытого фармацевтического конкурса «Платиновая Унция». Что для Вас значит конкурс?

– Хочу сказать огромное спасибо всем экспертам и жюри, которые выбрали лучших из претендентов. И из их числа отобрали нашу аптечную сеть и вручили «Платиновую Унцию» нам. Конечно, это большая победа – получить высшую оценку своей деятельности у профессионалов. И я бы призвал всех коллег участвовать в этом конкурсе, потому что в нём никто не мерился силой и успехом, а достижения получают общественное признание. Безусловно, коммерческий успех важен для бизнеса, но для меня победа в конкурсе – это итог работы всей команды за год и большой аванс на будущее.

– Как вы считаете, нужно ли вводить дополнительные номинации в конкурс «Платиновая Унция»? Может что-то организаторы не учли?

Наверно, не буду оригинальным, но мне как руководителю сети аптек хотелось бы больше номинаций по итогам работы команд розничной сети. Например, система лояльности розничной общественной сети. Я очень горд тем, что мы создали уникальную базу CRM и за 12 месяцев её объём достиг 600 тыс. покупателей. Это очень высокий рост.

Кстати, уже третий год издаётся журнал «Самсон» – тоже продукт труда большой команды дизайнеров, редакторов, контент-менеджеров и фотографов. Да, современные печатные издания есть у многих аптечных сетей, которые также могут побороться за статуэтку «Платиновой Унции». Поэтому хотел бы предложить организаторам конкурса добавить номинацию «Печатные издания розничной сети», потому что для коммуникации с покупателем важен честный, прозрачный и открытый диалог, которому способствует печатная продукция.

– Подали ли в этом году заявку? И в какие номинации?

–Мы уже работаем над заявками номинантов, но ещё не определились с темами. Думаю, что успех в аптечном сегменте нам не удастся повторить, так что будем подавать на оценку экспертам наш образовательный проект «АКАДЕМИЮ САМСОН» и Бонусную программу премирования «СУПЕРСАМСОН».

Это современный инновационный проект, которым я очень горжусь. За восемь месяцев мы создали современный учебный кластер, в котором сегодня обучаются все сотрудники ГК «Самсон», а так же  врачи, медицинские представители и  провизоры из других организаций. За очень короткий период наши специалисты проанализировали 24-летнюю работу фирмы, в итоге мы создали более 297 единиц  учебного контента. Активно использует геймифицированные форматы, сами создаем тренажеры продаж, симуляторы процессов и действий, виртуальные экскурсии, квесты.   С апреля 2017 года по настоящий момент провели свыше 90 тысяч успешных образовательных сессий.  Приглашаем другие аптечные сети воспользоваться готовым  образовательным решением, которое позволит обеспечить профессиональный рост сотрудников, а следовательно и  увеличить конкурентные преимущества компании.

– Что пожелаете своим коллегам в наступившем новом году?

– Я желаю всем в год Собаки верности команды и целеустремленности в работе! Следует поставить цель, и достигать её каждый день маленькими победами. Самое главное для любой компании – люди. Кадры действительно решают всё! Это ценный лозунг. Поэтому руководителям полезно проводить больше времени с сотрудниками и разъяснять политику своих компаний. А всем работникам фармотрасли, да и всем людям, желаю успехов, здоровья и, конечно же, удачи в новом 2018 году.

Иван ШЕВЦОВ