Название проекта
«Внедрение голосового помощника «Виталина» с использованием ИИ для коммуникаций с пользователями и формирования заказов на покупку лекарств»

Компания
ООО «Ригла»

Краткое описание проекта

Инновационный на рынке российского фармацевтического ретейла проект внедрения роботизированного голосового помощника для клиентов, который способен автономно обрабатывать заказы по входящим телефонным запросам: от поиска необходимых лекарственных препаратов в конкретной аптеке до подтверждения и оформления заказов в личном кабинете пользователя.

Описание проекта

Для клиентов аптечной сети «Ригла» разработан и внедрен процесс оформления заказа на покупку лекарственных препаратов через голосового помощника (робота) «Виталина» на базе продукта «Робот МИЯ». Это первый в фармацевтическом ретейле проект, благодаря которому удалось полностью автоматизировать процесс оформления заказов по телефону и осуществлять иные коммуникации с пользователями.

Роботизированный помощник способен:

• распознавать речь клиента даже при ошибочном произношении сложных названий лекарств, брендов и действующих веществ;
• моментально исправлять ошибки в названиях и предлагать клиенту искомый препарат в различных формах и дозировках;
• работать с более 25 тыс. SKU лекарственных препаратов;
• формировать корзину заказа клиента;
• активировать клиенту карту лояльности;
• предлагать адрес аптеки для самовывоза заказа, оптимальной к локации, которую указывает клиент;
• передавать заказ в выбранную клиентом аптеку на сборку;
• информировать клиента о готовности заказа к выдаче и напоминать о выкупе заказа (в том числе тем пользователям, кто оформил заказ самостоятельно через сайты или приложения аптечной сети «Ригла»);
• отменять заказ.

Автоматизация оформления заказов освободила сотрудников-операторов от поиска товаров, особенно когда заказ объемный, но простой, и клиенту не требуется участие дорогостоящих специалистов. Оператор может сосредоточиться на сложных консультациях клиентов.

В случае, когда пользователю требуется именно консультация оператора, робот передает звонок человеку, при этом скоуп информации, ранее уже полученной в процессе разговора с клиентом, выводится на экран оператора для снижения времени на сбор первичных данных о запросе клиента.

Голосовой робот-помощник может одновременно обрабатывать неограниченное количество звонков, что исключает время ожидания ответа клиентом и повышает доступность услуг контактного центра в целом.

Диалоги роботизированного помощника непрерывно анализируются и сравниваются со скриптами и диалогами операторов-людей, благодаря чему маркетинговые модели продвижения товаров в терапевтических цепочках постоянно улучшаются, что способствует росту эффективности бизнеса в целом.

Роботизированный помощник осуществляет коммуникации также с пользователями, которые самостоятельно оформили заказы через сайты или приложения rigla.ru, budzdorov.ru, zdravcity.ru: подтверждение заказов, информирование об отсутствии в наличии товаров в заказе, напоминания о выкупе.

Внедрение роботизированного помощника привело к сокращению операционных затрат на ЕКЦ: себестоимость обработки одной минуты телефонного трафика роботом в 2,5 раза ниже, чем операторов; отсутствует необходимость в наборе дополнительного персонала в ЕКЦ для обработки входящего и исходящего трафика в условиях растущего объема заказов и бизнеса в целом.


Сроки проекта (начало и завершение практической реализации проекта)

Август 2023 – декабрь 2024

Стадия работы над проектом на момент подачи заявки

Обучение работы голосового помощника с категорией «Парафармацевтика» и «Медтехника».

Цели проекта

• Улучшение качества сервиса в части коммуникаций с покупателями и пользователями АС «Ригла».
• Ускорение обработки входящего в Единый контактный центр (ЕКЦ) «Ригла» трафика.
• Минимизация операционных затрат на ЕКЦ в условиях растущего бизнеса.
• Предложение альтернативного автоматизированного решения в условиях кадрового дефицита.
• Сбор аналитики для проектирования речевых модулей, оптимальных для построения конверсионного диалога с клиентом.
• Рост выкупаемости онлайн-заказов.
• Рост лояльности пользователей и качества сервисного обслуживания.

Инновационность проекта

Инновационный на рынке российского фармацевтического ретейла проект внедрения роботизированного голосового помощника на базе ИИ с расширенным функционалом по оформлению заказов с лекарственными средствами «под ключ». Уникальное решение, которое способно работать с аптечным ассортиментом с детализацией по форме, дозировке и упаковке препаратов – номенклатура, подобная которой ранее не отрабатывалась роботизированными решениями ни в одной сфере ретейла.

Соответствие заявленной цели

Полностью соответствует, необходимые KPI достигнуты.

Масштаб проекта

Доступно для пользователей всех 74 регионов присутствия АС «Ригла» в режиме 24/7.

Отраслевая значимость проекта

Технологичное решение для оптимизации операционных затрат и инструмент коммуникаций с конечным пользователем с учетом специфики аптечного ассортимента, роста омниканальных форматов взаимодействия с клиентом-покупателем лекарств, улучшения стандартов сервиса и качества обслуживания в сфере фармретейла.

Результативность проекта

• 54% входящего телефонного трафика обрабатывается голосовым помощником.
• Сокращение времени на диалог: время диалога голосового помощника в 3,5 раза меньше, чем у оператора-человека (1,62 мин против 5,73 мин).
• Снижение себестоимости обработки одной минуты телефонного трафика голосовым помощником: в 2,5 раза ниже, чем оператором-человеком.
• Рост числа оформленных заказов через роботизированного помощника вырос в 25 раз (с января 2024 на декабрь 2024 года).
• Выкупаемость заказов в том числе благодаря системе напоминаний роботом выросла до 84,01% (декабрь 2024 года).
• Оценка CSI (уровень удовлетворенности клиентов) голосового помощника 4,84 из 5 баллов.
• Отсутствие необходимости в наборе дополнительного персонала в ЕКЦ при росте объемов заказов в среднем на 17% ежегодно (2022–2024).
• Рост доли продаж через робота до 18,5% от общего объема продаж через ЕКЦ.

Возможности и пути использования результатов проекта

• Масштабирование моделей коммуникационных форматов по мере необходимости наращивания пользовательской базы и/или роста объема заказов.
• Перевод в формат обслуживания голосовым помощником (роботом) до 70% входящих звонков.
• Расширение ассортиментной матрицы (SKU), с которой способен работать робот.
• Использование в качестве инструмента допродаж и продвижения товаров из аптечного ассортимента.
• Таргетированные коммуникации с пользователем, исходя из истории покупок.

Категория ЦА

50 лет и старше

Охват ЦА / Количество участников

5,4 млн клиентов

Характеристика ЦА

Люди старшего поколения ценят ясность, доброжелательный тон и простоту в общении. Предпочитают прямое взаимодействие с человеком, не всегда могут найти время или физическую возможность прийти в аптеку, испытывают трудности при самостоятельном заказе лекарств через сайт или приложение.

Категория ЦА

40–49 лет

Охват ЦА / Количество участников

2,5 млн клиентов

Характеристика ЦА

Люди, которые точно знают, какой препарат необходим для покупки, ценят время, не имеют возможности самостоятельно заказать препарат на сайте или в приложении, прийти в аптеку. Люди, имеющие опыт взаимодействия с роботизированными помощниками для совершения быстрых действий: купить 1–2 препарата, узнать информацию о наличии, отменить заказ и пр.

Количество сотрудников, занятых в реализации проекта

10